办好“战疫求助平台”的操作手册

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《“战疫求助平台”为啥广受好评？》一文刊发后，评论区收到了来自省内外众多网友的评论。有的点赞“这，很浙江”，小编感动得哇哇地；有的献上本地好做法，比如，衢州的数据统一归口、义乌的“爱义乌帮帮团”、湖州的“八点秒得 战疫助农”、桐庐为群众送药；也有网友质疑：“连个号码都没有，怎么联系你？怎么求助？”

别急，先给大家捋一捋，“战疫求助平台”怎么用。

从2021年12月在绍兴上虞诞生以来，“战疫求助平台”在全省各地开张。在这里，10万多条疫情有关的留言被收集、回应、处理，封控区孕妇要产检、初生婴儿缺奶粉和尿不湿、要参加重要考试却被封控了……很多很多生产生活难题都得到了反映和解决。

眼下，省内外疫情持续，各地还得继续做好应对准备。要让群众满意，“战疫求助平台”还得“该出手时就出手”“该发光时就发光”。下面我们就给大家梳理几条必备技能。

技能1：哪里有疫情，哪里就有我

“战疫求助平台”开张的发令枪，就是当地出现了本地病例。这时候，不要犹豫纠结，不要观望形势，火速把平台开起来是王道。

技能2：位置很重要，群众找得到

有的地方客户端用户量不大，担心老百姓不知道有平台。告诉你：平台要放在客户端首页首屏，开机页上的广告大方地亮出来，有关疫情的报道上还要带链接！做到这三条，保你有知名度。

技能3：有问必有答，态度还要好

平台开起来了，群众也留言了，媒体记者、志愿者们，赶紧撸起袖子当小编。群众有问必有答，对政策咨询的回答要权威准确；遇到解决不了的问题，先表态，再交办；遇到心情不好、情绪急躁的，要学会共情、共情、共情。

技能4：热门信息要置顶，做了好事请留名

疫情期间，群众最关心的问题通常是：“三区”怎样划分？该去哪里看病？社区热线电话怎么打？核酸检测点有哪些？健康码变色后怎样申诉？类似这样的信息，放在平台最显眼位置，才会有更多人看到。

另外，解决了群众的问题，就要大声说出来，让更多有同样疑问的人知道，也让身处其他困难中的人更有信心。

技能5：晾晒最直观，群众更满意

“战疫求助平台”能不能解决问题，关键在于工作机制是否牢靠。防控、卫健、公安、交通、教育……这些部门都在齐心协力地解决问题。有的地方把不同单位解决问题的速度、效果都晾晒在平台上，让结果“可视化”，这份满满的诚意群众一定乐意收下。

分享了这5个技能，再和大家说说要避开的5个坑。

坑1：亲爱的，你在哪里？

有的地方客户端开了“战疫求助平台”，却不放在显眼的位置，需要用户搜索才能看到。有的地方报道疫情消息时，绝口不提“战疫求助平台”，错过了让群众知晓的绝佳机会，热热闹闹地开了平台，如果无人问津，岂不是开了个寂寞？

坑2：喂，有人吗？

疫情刚发生或形势严峻时，群众留言都会暴增，此时客户端的记者们忙于采写新闻，往往人手极为紧缺。有的融媒体中心事先准备不充分，平台开了却荒于管理，甚至群众提问24小时都没有回复。将心比心，咱还会再光顾吗？

坑3：你是机器人？

上平台留言的群众，往往为了解决难事急事，再不济也有些苦水要倒一倒。这样的话风，管理员该怎样接应？官方地，甚至是冷漠地，能行吗？如果不论群众问什么，都只是复制粘贴一般地回答“疫情防控政策如此，我也无能为力”，估计此客户端会遭一脸嫌弃，用户数不增反跌也不奇怪。

坑4：退回1.0时代了？

还有些平台，点进去只有一个填写信息的表格，群众填完之后，看不见自己的留言，也看不见其他人的留言，只能默默等待回复。本以为进的是互动性平台，实际看到的却是web1.0时代的电子表格，体验感之差，可想而知。

坑5：做了等于做好？

有的群众问题比较棘手，涉及不同部门、地方。比如，一个住在封控区的学生，想跨市参加考试。这样的问题，显然不是一个管理员能回答的，也许当地教育局也解决不了。怎么办呢？有的平台如实回复解决不了，也有的平台会再想办法，同级协调或向上反映。60分和90分的差别，也就在这里。

9个月过去，各地的“战疫求助平台”经过摸爬滚打，探索了很多好办法，也受到了各方点赞。

“取乎其上，得乎其中。”身在“走在前列”的浙江，不管是地方、部门还是媒体，只有不断提高要求，在实战中查漏补缺，才能让“战疫求助平台”从“做了”走向“做好”，才能让老百姓用得上、信得过。

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